2019民航客戶忠誠度管理論壇在上海成功召開

　　2019民航客戶忠誠度管理論壇于10月30日-31日在上海成功召開。本屆論壇以“優化服務全流程，提升航旅忠誠度”為主題，由上海市航空學會和中國航空學會民用飛機運行支持技術分會聯合主辦，中國商飛上海飛機客戶服務有限公司、中國民航大學、上海廣堯商務咨詢有限公司共同承辦。

　　上海市航空學會副理事長，中國商用飛機有限責任公司科技委副主任徐慶宏致論壇開幕辭。他表示，隨著數字化營銷時代的來臨和航空運輸市場環境的改變，忠誠度計劃成為航空公司增加輔助收入的一個重要來源。本次論壇把提升航旅出行體驗，讓客戶更忠誠作為一個關鍵的戰略性問題，各方共同探索民航增收發展之路，共同謀劃，開拓創新，為世界民航業的進步做出我們應有的努力與貢獻。

　　精準營銷應對旅客偏好

　　中國民航大學經濟與管理學院教授趙桂紅從精準營銷和數字營銷的角度出發，就“新興在線購票航空旅客聚類發現及選擇偏好識別”為題發表演講。她指出，年輕人將成為以后乘機的重要客戶群體，而對于這一類群體的研究則是非常有必要的。因為目前我們旅客分類的方式很單一，傳統旅客的劃分方法已經無法滿足當前航空公司及第三方訂票平臺的需求；其次處于大數據時代下，對大數據進行深入的挖掘和進行聚類，從而提取旅客的特征，有利于進行精準營銷。

　　智慧行李提升出行效率

　　中國東方航空股份有限公司全球行李控制中心總經理沈辰毅先生分享了東航在行李運輸方面的創新和實踐。東航搭建的BMS系統，覆蓋了旅客體驗、行李運輸、行李掌控3大場景進行管控，目前在推行使用RFID技術，利用RFID對行李進行全流程追蹤是東航接下來明確的推行計劃。另外，東航目前推出的無源型的電子行李牌，讓旅客行李的運輸更加輕薄，環保。他表示行李服務的體驗一定會受到旅客的熱烈歡迎，東航正在通過這些創新和體驗來不斷提升顧客滿意度，回饋顧客的忠誠度。

　　差異化服務細分目標客戶

　　中國南方航空集團股份有限公司集團客戶主管韓濤表示目前正在邁向航空服務的差異化時代，現在的航空客運市場競爭越來越激烈，很多航空公司已經開始推出了各種形式的差異化服務。對于航空公司而言，提供差異化服務將會成為航空公司未來贏得市場競爭的關鍵因素之一。隨著品牌運價產品的不斷成熟，航空公司可能從單純的價格競爭逐漸轉化，通過實施差異化服務，專注于各自的細分市場目標客戶，對各自細分的市場精耕細作，產生互補的優勢。對中間的空隙市場有效的填充，最終在一些局部的市場里面形成差異化的良性的競爭關系。

　　數字經濟促進會員生態變革

　　廈門航空有限公司�？头�務處經理陳宇哲就會員生態在數字經濟下的變革為題發表了精彩演講，他介紹了數字經濟帶來的變化、廈航白鷺俱樂部數字化發展以及俱樂部未來數字化的突破口。他表示未來數字化經濟的潛力非常大，廈航白鷺俱樂部對數字化的發展確定了五個發展方向，包括客戶的洞察、會員服務、會員運營、品牌傳播、積分貨幣化；會員運營方向確定了數字化五步運營體系，包括增強忠誠度、增強驚喜度、增強活躍度、增強便捷度、增強推薦度等。

　　數字化平臺構建客戶服務體系

　　中國商飛上海飛機客戶服務有限公司市場部副部長毛劍坤從客戶服務體系概述，客戶服務業務介紹，客戶服務發展趨勢三個部分出發對中國商飛客戶服務體系進行了介紹。他表示，處在互聯網+大數據時代下，中國商飛在也在飛機客戶服務的應用做了一些思考�；�于產品互聯的服務化延伸，主制造商利用建立數字化運行支持平臺構建一個民用飛機運行及運行支持產業生態鏈，各利益相關可以基于該平臺實現服務應用的開發，形成未來民機運行維護的共享經濟體系最終效果，實現整個民機運行和維修價值鏈在各方物流 、信息流和資金流的高效流動，從而提高民用飛機的運行和維修效率，降低運行和維修成本，改進產品和服務設計，提升主制造商盈利能力，最終實現主制造商、運營人和供應商的商業共贏。

　　大數據分析提升用戶體驗

　　攜程旅游信息技術公司產品總監劉繪燕女士分享了攜程大數據與用戶體驗改善方面的經驗及案例。她表示客戶忠誠度、滿意度一直是攜程持續追求和關注的核心指標。攜程的數據部門通過整合大數據，一直在努力做個性化、定制化的應用。移動端用戶的行為分析是攜程關注的重點，通過分析旅客的用戶畫像，決定后續的產品引導和推薦。另外她還提到了攜程的超級會員服務，針對超級會員售賣場景搭建一套模型，在模型里還原目標用戶畫像特征，對用戶的傾向性做一定程度的打分，根據屬性做一些差異化的推薦。

　　用戶為主打造新型出行方式

　　北京伊颯爾界面設計有限公司總裁袁小偉博士指出，用戶體驗不是使用產品之后用戶感受的好和不好，方便不方便，從體系方面看，用戶的研究到用戶的界面設計、測試評估以及標準和認證，都是非常完整的體系，這個習題不是基于產品，而是基于完全用戶端的感受。

　　滴滴出行豪華車事業部陳姍姍介紹了滴滴在鏈接一站式的出行服務體驗方面的一些創新想法和創新模式。豪華車推行的就是給個人化的用戶提供個性化的服務，體現在給客戶怎么樣極致的體驗，才能夠讓他更方便、更節省時間。在這過程中，誰跑得越快、越先，就有可能占據市場的先機。

　　小組討論

　　提問環節

　　本次論壇共有超過130位來自國內外航空公司、院校、咨詢公司、出行體驗服務商和大數據、旅游、技術開發商、金融服務等相關單位領導專家出席。圍繞乘客數據分析、提升乘客體驗、精準化營銷策略等行業內熱點話題展開深入探討。與會嘉賓暢所欲言，以民航客戶忠誠度管理論壇為平臺，旨在通過會議傳達產業前沿訊息，通過交流學習的形式強化各航司的品牌建設及營銷策略，為民航業的快速發展提供支持。

　　據悉，第二屆民航客戶忠誠度管理論壇計劃于2020年10月在上海召開，更多論壇詳情敬請關注后續報道。

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